Ile kosztuje kłótnia w dziale sprzedaży?
Złość w biurze to nie tylko kwestia atmosfery, o której piszą w kolorowych pismach. To konkretna dziura w budżecie, którą widać w tabeli kosztów, jeśli tylko umiesz ją policzyć. W marcu 2024 roku usiedliśmy z właścicielem hurtowni pod Poznaniem, żeby sprawdzić, dlaczego jego 8-osobowy zespół handlowy nagle przestał dowozić wyniki.
Gdzie uciekają pieniądze, gdy handlowcy skaczą sobie do gardeł?
W tej konkretnej firmie problemem nie był brak umiejętności sprzedaży, ale niejasne zasady dotyczące przejmowania leadów. Dwóch handlowców, powiedzmy Tomasz i Robert, kłóciło się o to, kto pierwszy zadzwonił do klienta z branży deweloperskiej. Zamiast sprzedawać, spędzili 42 minuty na sprawdzaniu historii w CRM i kolejne pół godziny na żaleniu się reszcie zespołu w kuchni. To nie jest jednostkowy przypadek, to codzienność w wielu biurach na Jeżycach czy Wildzie.
Policzyliśmy to na chłodno. Średnia stawka godzinowa handlowca plus koszty biurowe to około 72 zł. Jeśli 8 osób traci tygodniowo tylko 2 godziny na plotki o konfliktach i wyjaśnianie sporów, firma traci 1 152 zł miesięcznie na samej pensji za czas 'niepracujący'. Do tego dochodzi czas szefa, który musi robić za sędziego. Właściciel hurtowni spędzał na mediacjach średnio 5 godzin w miesiącu. Jego godzina jest warta minimum 180 zł. Razem daje to kwotę 3 412 zł wyrzuconych prosto do kosza.
Najgorsze jest to, że te 3 412 zł to tylko czysty koszt czasu. Nie liczymy tu utraconych marż, bo klient, który słyszy w słuchawce zdenerwowanego handlowca, rzadko decyduje się na zakup. Konflikt w zespole czuć na odległość, nawet przez telefon. Ludzie myślą, że to 'trudny charakter' pracowników, a najczęściej to po prostu brak jasnych reguł gry, które my w Poznań Progress Partners wprowadzamy w 4 tygodnie.
Konflikt w zespole kosztuje więcej niż leasing nowego auta, ale rzadko kto wpisuje go w tabelkę strat.
Rola szefa jako sędziego to najdroższa usługa w Twojej firmie
Większość szefów, z którymi rozmawiamy, uważa, że gaszenie pożarów to ich obowiązek. 'Muszę ich pogodzić, bo się pozabijają' – słyszymy często. Prawda jest taka, że każda minuta, którą prezes spędza na słuchaniu, kto komu ukradł numer telefonu do klienta, to minuta skradziona z planowania strategii. W poznańskiej hurtowni szef tracił te 5 godzin miesięcznie, które mógł przeznaczyć na domknięcie jednego dużego kontraktu wartego 12 000 zł marży.
Zamiast budować kulturę odpowiedzialności, szef nieświadomie premiuje kłótnie. Skoro handlowiec wie, że może pójść 'na skargę' i szef poświęci mu godzinę uwagi, to będzie to robił. To mechanizm stary jak świat. W Poznań Progress Partners uczymy szefów, jak ucinać takie dyskusje w 3 minuty. Nie chodzi o bycie chamem, ale o odesłanie pracowników do konkretnych, spisanych procedur, które nie zostawiają miejsca na domysły.
Kiedy przeanalizowaliśmy logi z CRM z okresu największego konfliktu (luty-marzec 2024), okazało się, że czas reakcji na nowe zapytanie wydłużył się z 14 minut do 56 minut. Dlaczego? Bo handlowcy bali się dotknąć leada, żeby nie zostać posądzonym o 'podbieranie'. W tym czasie konkurencja z Lubonia zdążyła już wysłać ofertę i umówić spotkanie. Tu leżą prawdziwe pieniądze, które tracisz przez brak porządku w relacjach.
Rozwiązanie na dwóch stronach A4
Właściciel hurtowni spodziewał się, że zaproponujemy mu drogie wyjazdy integracyjne albo testy psychologiczne dla każdego pracownika. Nic z tych rzeczy. Ludzie to nie tabelki w Excelu, ale potrzebują ram, żeby dobrze działać. Przygotowaliśmy dokument 'Zasady współpracy w dziale sprzedaży', który zajmował dokładnie 1,5 strony. Opisaliśmy tam 4 konkretne sytuacje sporne i daliśmy jasną instrukcję, co robić w każdej z nich.
Bez owijania w bawełnę: wprowadziliśmy zasadę, że jeśli handlowiec nie zaktualizuje statusu klienta w ciągu 24 godzin, lead staje się 'wolny' i każdy może go przejąć bez pytania. Skończyły się kłótnie typu 'ja o nim myślałem od tygodnia'. Liczy się fakt w systemie, a nie intencja. To proste, wręcz banalne rozwiązanie, ale wdrożenie go wymagało od szefa konsekwencji, której go nauczyliśmy podczas trzech sesji treningowych.
Po miesiącu od wprowadzenia tych zasad, właściciel zaoszczędził te 5 godzin swojego czasu. Handlowcy przestali do niego przychodzić ze skargami, bo wiedzieli, że usłyszą tylko pytanie: 'Co mówi punkt drugi instrukcji?'. Atmosfera się oczyściła, bo reguły były równe dla wszystkich. Nie było już 'ulubieńców' ani 'pokrzywdzonych'. W lipcu 2024 zespół zanotował o 19% wyższą skuteczność domykania transakcji niż w analogicznym okresie rok wcześniej.
Jasne zasady są lepsze niż najlepsza integracja na gokartach. Porządek buduje spokój.
Jak policzyć własne straty w 15 minut?
Jeśli czytasz to i myślisz, że u Ciebie jest inaczej, zrób prosty test. Przez najbliższy tydzień notuj każdą minutę, którą poświęcasz na słuchanie o problemach między ludźmi. Nie o problemach z klientem czy towarem, ale o tym, że 'Kasia nie przekazała informacji' albo 'Marek znowu zostawił bałagan w papierach'. Gwarantuję, że suma Cię zaskoczy. Większość szefów w Poznaniu, z którymi pracujemy, odkrywa, że oddaje walkowerem około 10-15% swojego czasu pracy.
Pamiętaj, że kultura firmy to nie są napisy na ścianach w kuchni. To sposób, w jaki Twoi ludzie rozwiązują problemy, gdy Ciebie nie ma w pokoju. Jeśli muszą czekać na Twój powrót z delegacji, żeby rozstrzygnąć spór o biurko czy prowizję, to znaczy, że Twój system nie działa. To jest właśnie ten moment, w którym warto przestać marzyć o idealnym zespole i zacząć budować taki, który opiera się na faktach i procedurach.
W Poznań Progress Partners nie robimy rewolucji w jeden dzień. Układamy relacje w 4 tygodnie, krok po kroku. Zaczynamy od audytu takich 'ukrytych kosztów'. Często już po pierwszej rozmowie szefowie widzą, gdzie uciekają im tysiące złotych. Krótka piłka dla zarządu: albo rządzisz emocjami innych ludzi, albo budujesz system, który rządzi się sam. My wybieramy to drugie, bo to pozwala szefowi w końcu wyjść z biura o 16:00.
