Decyzje o 2 dni szybciej w biurze rachunkowym
Właścicielka musiała zatwierdzać każdy dokument. Przeszkoliliśmy 3 liderów i oddaliśmy im decyzyjność. Biuro odetchnęło, a klienci dostają odpowiedzi szybciej.
W biurze Tax & Progress Poznań każdy e-mail od klienta musiał przejść przez biurko właścicielki, Marty. Zespół liczący 12 osób czuł się bezużyteczny, a klienci czekali na odpowiedzi zbyt długo. W 8 tygodni przebudowaliśmy sposób podejmowania decyzji.
Wyzwanie
Marta pracowała po 11 godzin dziennie, bo bała się, że pracownicy popełnią błąd w dokumentach. W czerwcu 2024 roku zmierzyliśmy, że na jej akceptację czekało średnio 43 dokumenty dziennie. Tworzył się zator, który opóźniał wysyłkę deklaracji do klientów o niemal 48 godzin. Pracownicy byli sfrustrowani, że mimo 7-letniego doświadczenia, nie mogą sami wysłać prostego wyjaśnienia do urzędu skarbowego bez zgody 'góry'.
Podejście
Zaczęliśmy od mapowania procesów – bez zbędnego lania wody. Przez pierwsze 2 tygodnie sprawdzaliśmy, jakie decyzje faktycznie niosą ryzyko, a jakie są tylko formalnością. Razem z Martą wybraliśmy 3 najbardziej ogarniętych pracowników, którzy zostali liderami zespołów. Przeprowadziliśmy z nimi 4 sesje warsztatowe o tym, jak brać odpowiedzialność za błędy i jak dawać jasne instrukcje młodszym stażem kolegom.
Rozwiązanie
Wprowadziliśmy twarde zasady: decyzje finansowe do kwoty 4200 PLN liderzy podejmują samodzielnie. Stworzyliśmy listę 17 typowych sytuacji, które nie wymagają już podpisu Marty. Każdy poranek w biurze zaczyna się teraz od 12-minutowej odprawy przy kawie, gdzie liderzy krótko mówią, co robią. Marta dostała rolę doradcy, a nie żandarma, co uwolniło jej czas na szukanie nowych klientów.
Rezultaty
Biuro zaczęło działać jak sprawny mechanizm, a nie teatr jednej aktorki. Marta w końcu wyszła z biura o 16:00 w piątek, co nie zdarzyło się od 4 lat.
Harmonogram
-
12 czerwca 2024Audyt wąskich gardeł i pomiar czasu decyzji
-
04 lipca 2024Warsztaty z liderami o braniu odpowiedzialności
-
14 sierpnia 2024Wdrożenie nowych limitów decyzyjnych
"Na początku myślałam, że nikt nie zrobi tego tak dobrze jak ja. Myliłam się. Poznań Progress Partners pokazali mi, że moi ludzie są gotowi, tylko ja ich blokowałam."